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旅游服务礼仪
旅游服务礼仪
作者：.刘筏筏主编
上传：有泉
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旅游服务礼仪
内容简介
前 言
目录
模块一 旅游服务礼仪概述
项目一 礼仪与服务
任务一 理解礼仪的内涵与结构
一、礼仪的内涵
二、礼仪的构成要素
任务二 理解服务的内涵与外延
一、服务的内涵
二、服务的外延
项目二 旅游服务礼仪的功能与实践
任务一 理解旅游服务礼仪的功能
一、约束功能——规范行为、提升个人修养
二、沟通功能——维系关系、增进情感交流
三、调节功能——协调关系、化解矛盾纠纷
四、塑造功能——展示形象、提供优质服务
任务二 旅游服务礼仪的实践
一、臻于极致、树立信念
二、循序渐进、方得始终
三、自律他律、相辅相成
四、广泛涉猎、博闻多识
五、提纲挈领、取其精华
任务三 掌握旅游服务礼仪的心态基础
一、阳光心态——快乐工作
二、积极心态——自发主动
三、负责心态——尽职尽责
四、尊重心态——合作共赢
项目三 旅游服务礼仪的相关理论
任务一 了解旅游服务礼仪中的社会心理学理论
一、符号相互作用理论
二、角色理论
三、社会认知理论
四、社会交换理论
任务二 了解旅游服务礼仪中的人际交往理论
一、三A原则
二、人际交往的规律
三、交往空间理论
任务三 了解旅游服务礼仪中的公共关系理论
一、公共关系的理论基础
二、个人形象与组织形象
三、礼仪与形象塑造
模块二 旅游服务人员的仪容、仪态、仪表礼仪
项目四 旅游服务人员的仪容礼仪
任务一 了解旅游服务人员仪容礼仪的基本规范
一、旅游服务人员仪容的基本要求
二、旅游服务人员仪容修饰的原则
任务二 掌握旅游服务人员的发部修饰礼仪
一、旅游服务人员发部修饰的基本要求
二、旅游服务人员发型选择的技巧
三、旅游服务人员头发保养的方法
任务三 掌握旅游服务人员的面部修饰礼仪
一、旅游服务人员面部修饰的基本要求
二、旅游服务人员面部的清洁
三、旅游服务人员面部的保养
四、旅游服务人员局部面容修饰
五、旅游服务人员面部的妆容
任务四 掌握旅游服务人员的肢体修饰礼仪
一、旅游服务人员肢体修饰的基本要求
二、旅游服务人员肢体修饰的礼仪规范
项目五 旅游服务人员的仪态礼仪
任务一 了解旅游服务人员仪态礼仪的基本规范
一、正确认识仪态
二、旅游服务人员仪态的基本要求
三、仪态的禁忌
任务二 掌握旅游服务人员的体姿礼仪
一、旅游服务人员的站姿礼仪
二、旅游服务人员的坐姿礼仪
三、旅游服务人员的行姿礼仪
四、旅游服务人员的蹲姿礼仪
任务三 掌握旅游服务人员的表情礼仪
一、旅游服务人员的眼神礼仪
二、旅游服务人员的微笑礼仪
任务四 掌握旅游服务人员的手势礼仪
一、旅游服务人员手势的基本要求
二、旅游服务人员不同场合的手势礼仪规范
三、旅游服务人员手势的禁忌
项目六 旅游服务人员的仪表礼仪
任务一 了解旅游服务人员着装礼仪的基本规范
一、旅游服务人员着装的基本要求
二、旅游服务人员着装的原则
任务二 掌握旅游服务人员制服着装礼仪
一、旅游服务人员穿着制服的作用
二、旅游服务人员制服着装的基本要求
三、旅游服务人员制服着装的注意事项
任务三 掌握旅游服务人员正装着装礼仪
一、男士西装的着装礼仪规范
二、女士套裙的着装礼仪规范
任务四 掌握旅游服务人员饰品佩戴礼仪
一、旅游服务人员饰品佩戴的基本要求
二、旅游服务人员常戴饰品的礼仪规范
模块三 旅游服务语言礼仪
项目七 旅游服务语言基本知识
任务一 了解旅游服务语言概述
一、旅游服务语言的功能
二、旅游服务语言的特点
三、旅游服务语言的基本原则
任务二 了解旅游服务语言的基本规范
一、旅游服务语言的基本要求
二、旅游服务语言的禁忌
项目八 旅游服务语言使用规范
任务一 问候与迎送服务用语的运用
一、问候用语
二、迎送用语
任务二 请托与致谢服务用语的运用
一、请托用语
二、致谢用语
任务三 推托与致歉服务用语的运用
一、推托用语
二、致歉用语
任务四 征询与应答服务用语的运用
一、征询用语
二、应答用语
任务五 赞赏与祝贺服务用语的运用
一、赞赏用语
二、祝贺用语
项目九 旅游服务语言能力培养
任务一 了解旅游服务语言能力培养的基本途径
一、旅游服务语言的科学发声
二、旅游服务语言的知识积累
三、旅游服务语言的实践锻炼
任务二 旅游服务语言的艺术表达
一、平等互敬
二、准确流畅
三、机智幽默
四、态势得体
五、巧用“设问”
任务三 旅游服务语言的有效倾听
一、倾听的层次
二、倾听的技巧
三、倾听的禁忌
模块四 旅游社交礼仪
项目十 见面礼仪
任务一 称呼的使用
一、称呼的基本要求
二、称呼的方法
三、称呼的禁忌
任务二 掌握介绍的方法
一、自我介绍——叩开交际的大门
二、介绍他人——展现你的社交魅力
三、集体介绍——搭起沟通的桥梁
任务三 掌握问候的方法
一、致意礼
二、握手礼
三、鞠躬礼
四、拥抱礼
五、贴面礼
六、亲吻礼
任务四 名片的使用
一、名片的内容
二、名片的递接礼仪
三、索取名片的礼仪
项目十一 位次礼仪
任务一 掌握正确的行进位次
一、平地行进
二、上下楼梯
三、出入电梯
四、出入房间
任务二 掌握正确的宴会位次
一、中式宴会
二、西式宴会
任务三 掌握正确的乘车位次
一、上下车的次序
二、车辆座次排序的形式
任务四 掌握正确的会客位次
一、一般性会客的位次安排
二、会见
三、会谈
项目十二 馈赠礼仪
任务一 掌握礼品的选择技巧
一、礼品选择的原则
二、礼品选择的方式
三、主要客源国礼品选择常识
任务二 掌握馈赠的技巧
一、赠送礼仪
二、受赠礼仪
三、回赠礼仪
项目十三 网络礼仪
任务一 了解网络礼仪
一、网络礼仪的要素
二、网络礼仪的基本规则
任务二 电子邮件的正确使用
一、主题明确
二、格式规范
三、及时回复
四、保密“防黑”
任务三 微信的正确使用
一、微信的个人礼仪
二、职业微信礼仪
三、微信群礼仪
模块五 酒店服务礼仪
项目十四 前厅服务礼仪
任务一 认识酒店门厅服务礼仪
一、门厅迎送服务礼仪
二、行李服务礼仪
三、门厅服务礼仪注意事项
任务二 掌握酒店前台服务礼仪
一、入住登记接待服务礼仪
二、预订服务礼仪
三、问询服务礼仪
四、结账服务礼仪
五、委托代办服务礼仪
任务三 掌握大堂副理及酒店代表服务礼仪
一、大堂副理服务礼仪
二、酒店代表服务礼仪
项目十五 客房服务礼仪
任务一 熟悉楼层接待服务礼仪
一、楼层接待前服务礼仪
二、楼层迎宾接待服务礼仪
三、楼层送别服务礼仪
任务二 掌握客房服务礼仪
一、客房卫生服务礼仪
二、客衣清洗服务礼仪
三、开夜床服务礼仪
四、其他服务礼仪
任务三 掌握客房送餐服务礼仪
一、客房送餐服务要求
二、客房送餐礼仪规范
任务四 了解访客接待服务礼仪
一、访客接待工作原则
二、访客接待服务礼仪
项目十六 餐饮服务礼仪
任务一 认识迎宾领位服务礼仪
一、迎宾员服务礼仪
二、领位服务礼仪
任务二 了解值台服务礼仪
一、中餐摆台礼仪
二、餐前服务礼仪
三、餐间服务礼仪
任务三 了解走菜服务礼仪
任务四 掌握中餐服务礼仪
一、中餐服务方式
二、中餐零点服务
三、团体包餐服务
四、中餐宴会服务
任务五 掌握西餐服务礼仪
一、西餐摆台礼仪
二、西餐服务方式
三、西式早餐服务
四、西餐服务礼仪
五、西餐宴会服务
任务六 掌握酒水服务礼仪
一、点酒礼仪
二、上酒礼仪
三、开酒礼仪
四、斟酒礼仪
模块六 旅行社服务礼仪
项目十七 旅行社话务人员电话礼仪
任务一 掌握旅行社话务人员接听电话的基本礼仪
一、旅行社话务人员工作内容
二、旅行社话务人员接听电话的前期准备
三、旅行社话务人员接听电话的操作要领
任务二 熟悉旅行社话务人员接听咨询电话的礼仪
一、“听”的礼仪
二、“答”的礼仪
三、“问”的礼仪
任务三 掌握旅行社话务人员处理投诉电话的礼仪
一、客人投诉的心理分析
二、话务人员处理电话投诉的礼仪
任务四 了解旅行社话务人员进行电话回访的礼仪
一、拨打回访电话的准备工作
二、拨打回访电话时间的选择
三、拨打回访电话时对客户使用的称呼
四、拨打回访电话时的服务意识
五、对回访客户抱怨投诉的处理
六、通话结束时的基本要求
项目十八 旅行社业务人员服务礼仪
任务一 熟悉旅行社营业部员工服务礼仪
一、营业部接待服务礼仪
二、营业部业务洽谈礼仪
任务二 掌握旅行社计调人员服务礼仪
一、计调人员应遵循的礼仪原则
二、计调人员的具体工作礼仪
任务三 掌握旅行社外联人员服务礼仪
一、外联人员拜访、推销的具体工作礼仪
二、外联人员商务谈判的具体工作礼仪
项目十九 导游员服务礼仪
任务一 了解导游员的准备工作礼仪
一、形象准备
二、物品准备
三、了解基本情况
任务二 掌握导游员的迎送服务礼仪
一、迎客礼仪
二、送客礼仪
任务三 熟悉导游员的游览服务礼仪
一、礼仪规范要求
二、服务礼仪
任务四 掌握导游员的沟通协调服务礼仪
一、与游客沟通的礼仪
二、突发事件的协调处理礼仪
模块七 其他旅游服务礼仪
项目二十 景区服务礼仪
任务一 熟悉闸口工作人员服务礼仪
一、统一着装，仪表整洁
二、礼貌问候，微笑迎客
三、热情服务，友好助人
四、注重仪态，精神饱满
任务二 掌握讲解员服务礼仪
一、树立良好的第一印象
二、尊重游客，真诚服务
三、礼貌待人，使用柔性化语言
四、善于倾听，适时互动
五、语言清晰，声音优美
六、注重表达，讲究讲解技巧
任务三 掌握现场工作人员服务礼仪
一、景区景点餐饮服务规范
二、景区景点住宿服务规范
三、景区景点交通服务规范
四、景区景点购物服务规范
五、景区景点娱乐服务规范
六、其他相关场所服务规范
项目二十一 接待服务礼仪
任务一 掌握会议接待服务礼仪
一、组织会议的礼仪
二、参加会议的礼仪
任务二 掌握庆典接待服务礼仪
一、开业庆典
二、剪彩庆典
三、签约庆典
任务三 掌握展览接待服务礼仪
一、展览会的优势
二、展览会的服务礼仪
模块八 游客社会公共礼仪
项目二十二 游客“食”的礼仪
任务一 掌握中餐进食礼仪
一、点菜礼仪
二、餐具礼仪
三、用餐礼仪
任务二 熟悉西餐进食礼仪
一、西餐特点
二、餐具礼仪
三、用餐礼仪
项目二十三 游客“住”的礼仪
任务一 认识预约的礼仪
一、提前预订酒店
二、保持电话联系
三、提出特殊要求
任务二 掌握登记入住的礼仪
一、办理入住时的注意事项
二、乘电梯时的注意事项
三、查看客房及四周情况
四、公共场合的注意事项
任务三 熟悉入住客房的礼仪
一、尊重服务人员
二、物品保管
三、不浪费资源
四、文明住宿
五、注意安全
六、其他服务
七、付小费的礼仪
任务四 熟悉离店的礼仪
一、电话提前告知
二、不顺手牵羊
三、损坏东西要赔偿
四、礼貌致谢
任务五 了解投宿民宅的礼仪
一、应当两相情愿
二、应当支付费用
三、其他注意事项
项目二十四 游客“行”的礼仪
任务一 掌握乘飞机的礼仪
一、登机前的礼仪
二、乘机时的礼仪
三、停机后的礼仪
任务二 掌握陆地出行的礼仪
一、行路礼仪
二、行车礼仪
三、乘电梯礼仪
四、乘坐交通工具礼仪
任务三 掌握乘船的礼仪
一、注意健康
二、语言礼仪
三、着装正式
项目二十五 游客“游”的礼仪
任务一 掌握游览的基本礼仪
一、游览中要做到文明游览，以礼待人
二、游览时要注意对导游人员的礼仪
三、要注意仪表仪态
四、要做好对孩子的文明礼貌教育
任务二 掌握在旅游景点的礼仪
一、保持环境卫生
二、遵守景点的规定
三、游览过程中文明拍照
任务三 了解购物的礼仪
一、购物礼仪
二、购买纪念品
项目二十六 游客“娱”的礼仪
任务一 掌握参加体育运动的礼仪
一、在健身房的礼仪
二、在桑拿浴室的礼仪
三、在游泳池的礼仪
四、在体操房的礼仪
五、在保龄球场的礼仪
任务二 掌握参加文艺活动的礼仪
一、参加文艺晚会的礼仪
二、在电影院的礼仪
三、参加舞会的礼仪
任务三 掌握参观画展的礼仪
一、熟悉背景
二、尊重艺术
三、自尊自爱
参考文献
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